杨钢，中国零缺陷管理奠基人，克劳士比中国学院创始人。从业20多年以来，以打造“中国品质”可信赖的国际新形象为使命，通过重新定义品质与质量竞争力，致力于把克劳士比管理思想与中国本土文化及企业管理实际相结合，进行融合和创新，推动中国企业质量管理科学化发展。先后出版了《第一次把事情作对》《质与量的战争》《质与量的未来》等书，翻译《克劳士比经典译丛》等书。

引子　ZD 之缘起

撬起质量的支点?? //003

又一位“偶像”?? //004

“零缺陷”诞生了?? //006

解惑篇　为何是 ZD ？

第 1 章　与大师对话?? //011

零缺陷：神话与现实?? //011

破解质量“谜题”?? //022

要点概览?? //028

第 2 章　ZD 质量风暴?? //030

一场质量“战争”?? //030

一个质量“迷圈”?? //032

一条主线：面向未来的质量之路?? //037

要点概览?? //041

传道篇　何为 ZD ？

第 3 章　直面管理挑战：逼问中国企业“你是谁”?? //045

“做而论道，道而行之”?? //046

需要的解决之道：“完整性”原则?? //048

系统整合：荡起利益的秋千?? //050

变革管理：通向卓越之路?? //057

要点概览?? //063

第 4 章　“失落的文明”：卓越改进背后的故事?? //065

跳出传统智慧的“黑匣子”?? //065

“洞穴寓言”影响你的思维模式?? //068

质量改进的“症结”何在？?? //069

要点概览?? //076

第 5 章　发现质量“真相”：铁打的营盘流水的兵?? //078

质量管理的语言：是警察还是保健医生?? //079

质量部门要不要对质量负责？?? //082

要点概览?? //090

第 6 章　展开“质量光谱”：重思质量管理?? //092

质量的本质是管理?? //093

质量光谱——让组织清醒过来?? //099

用管理的语言解构质量问题?? //101

要点概览?? //104

第 7 章　“完整性”哲学：翻开管理者的字典?? //107

管理者字典里的“三要务”?? //107

创建质量文化的目的——无火可救?? //109

非此即彼的迷思：零缺陷与其他工具?? //114

零缺陷与 ISO??9000?? //115

要点概览?? //123

授业篇　开启 ZD 模式·

第 8 章　基础：所有的工作都是一个过程?? //127

“质量链”工作模式?? //128

过程作业模式?? //131

何为要求？?? //133

要点概览?? //136

第 9 章　前提：沟通要求、说到做到?? //138

质量即符合要求，而不是“好”?? //139

要求是多变的，符合要求是不变的?? //144

有效沟通的秘诀?? //146

如何帮助客户成功?? //151

要点概览?? //159

第 10 章　系统：预防致富，救火破产?? //161

为什么预防产生质量？?? //161

为何检验不能产生质量？?? //164

如何进行系统预防？?? //166

从控制点前移入手?? //171

为什么人们不愿做预防？?? //178

要点概览?? //184

第 11 章　准则：第一次把对的事情做对?? //186

工作准则：“差不多”就是差很多?? //186

双重标准：99.99%= ？?? //192

对待错误的心态：Yes??or??No??? //197

“无威胁衡量”的力量?? //204

要点概览?? //208

第 12 章　衡量：第一次没有做对产生的代价?? //211

发现企业背后的“隐形工厂”?? //211

为什么做“质量成本”很难成功？?? //219

为什么要计算 PONC??? //221

PONC??的计算方法?? //225

要点概览?? //228

行动篇　开始启程吧！

第 13 章　建大厦：理念震撼世界?? //233

零缺陷理念大厦?? //233

文化变革的零缺陷模型?? //237

质量战略如何驱动盈利?? //241

要点概览?? //250

第 14 章　“管住嘴”：找准努力方向！?? //252

管理者应该扮演什么角色？?? //253

从客户着手?? //262

从质量开始?? //266

从要求抓起?? //271

要点概览?? //275

第 15 章　“迈开腿”：释放潜能与激情！?? //278

ECR：与管理者沟通的工具?? //278

如何让员工把问题说出来？?? //283

如何帮助员工成功？?? //288

如何帮助供应商成功？?? //290

要点概览?? //293

第 16 章　“甩掉肉”：开始新工作方式！?? //295

让质量成为一种习惯?? //295

零缺陷行动五要务?? //301

如何构建改进行动系统？?? //310

给质量颁一个奖吧！?? //320

要点概览?? //324

尾声　ZD-ism 思想的演变?? //327

原版后记·?? //341

再版后记·?? //345